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고객은 무엇인가?

참 평이하지 않은 주제로 글을 쓴다.

마켓터에게 고객은 누구인가? 라는 명제는 쉽다.

하지만, 고객은 무엇이냐? 라는 것은 고객의 정의를 내려달라는 이야기다.

 

돌아볼 고, 손 객

 

 

말 그대로를 한자어로 해석해보면, 두리번 거리면서 내 집으로 또는 내 사업장으로 들어온 사람이 고객이다.

장사를 하는 분이 이 글을 본다면, 그 사람이 하는 고민이 살까 말까 일 수도 있지만, 항상 그런 것은 아닌데 그동안 고객을 얼마나 극진히 모셨는가를 한번 두고 생각해보라.

 

 

영어로 고객 그러면, 극진히 모실 특별한 이유가 생긴다.

구매한 사람 즉, 돈을 낸 사람이다. 난 그냥 돈을 받았을리마는 만무하다. 무엇을 위해서 그 사람이 돈을 냈냐?

그의 결정에 의한 무엇인가 상대급부에 대한 대가로 돈을 낸 것이다.

 

어느순간 우리는 역사상 유래없는 풍족한 세월을 살고 있다.

때문에 파는 사람들도 많고, 사려고 하는 사람들도 참 많은 시절이다.

사려고 하는 사람은 한정적인데, 팔려고 하는 사람은 정말 많은 시절이 바로 요즘 시절 처럼 보이겠지만,

사실도 그러하다.

 

팔아서 이문을 챙겨야 하는 나 같은 장사치들은 고객 한분, 한분이 너무나 귀하고 소중하다.

문제는 그렇기 때문에 본질을 잊게 된다는 점이다.

 

지나칠 만큼에 서비스 정신.

그게 사실 우리를 병들고 지치게 만든다.

 

 

판매하는 사람에 최고의 서비스 정신은 무엇이 되어야 하는걸까?

상품에 대해서 잘 알면 된다.

“당신이 보고 있는 상품이 이런 것이고, 이것에 장점은 이런게 있고, 단점은 이런게 있쏘.”

 

그런데 그것만 해도 되냐?

 

 

 

“아니다.”라고 답변한 당신은 무엇 하는 사람인지 궁금해 하지 않을 수 없다.

 

 

 

 

 

 

최근에 중소 지역을 돌아보다보면, 주인이 없는 가게가 눈에 띄곤 한다.

‘아름다운 가게’재단의 가게 말고, 그야 말로 주인이고 점원이고 아무도 없는 돈통만 있는 가게.

최근에 전주에 갔을 때 주인 없는 찻집이라는 간판이 있어서 추운 날씨에 몸을 녹일 커피나 한잔하려고 슬쩍 들여다 봤는데,

아무도 없어서 그냥 나온 기억이 있다.

 

정말 신기한 경험이였다.

고객은 있는데, 주인이 없는 가게.

 

문득 고객관에 대한 생각이 들었다.

내가 처음 영업을 시작했을 때, 아버지는 내게 3가지 고객이 있다는 조언을 해주셨다.

그래서 나는 다른 사람들보다 조금 빠르게 사람들에 익숙해져 왔는지도 모른다.

하지만 아버지의 3가지 고객이 어떤 때는 상당히 혼란스럽게 느껴지기도 한다.

 

고객은 무엇인가?

관심이 있어서 잠시 호기심을 보이는 사람도 한자 고객이긴 한데, 바잉시그널이 팍팍 오는 사람만 고객이라 할 수 있나?

 

때문에 영업 조직에서는 잠재고객이라는 이상한 합성어를 쓰기도 한다.

커스터머와 고객은 동급이고, 일반적인 고객의 의미를 잠재고객이라는 언어적 방법으로 구분 지은 것이지.

 

한번 잠재 고객은 언제까지 잠재 고객인가?

고객이 될 때까지? 아니면 영원한 잠재 고객일까?

 

이것에 대한 정의도 없으면서 사람들은 무조건 열심히, 최선도 다하고, 성심성의 껏 고객을 모시려고만 하고 있다.

 

하수의 방법이다.

재화를 만들 때만 장인 정신을 찾지 말고, 서비스를 제공할 때도 장인이 되자.

어떻게 하는 것이 고객을 위한 일이고, 어떻게 하는 것이 최선인지 이미 성공했다고 알려져 있는 거의 모든 프랜차이즈에서는 대고객 매뉴얼을 만들어 놓고, 그것을 종업원들에게 학습시키고 실제 업무에 반영하고 있다.

 

당신은?

 

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