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제시카 주방 너무 더러워서 다신 안가!!!

주말에 J Kitchen 에 가서 밥을 먹다가 상당히 기분 얹잖은 경험을 했다.

첫번째는 컵의 위생상태

음료를 마시기 위해 아무런 생각없이 2잔을 제공되는 컵에 담아 자리에 앉았는데, 함께 자리에 했던 분께 한잔을 드리고 나머지는 내가 마시려고 손에 들고 있었다.

“함께 계셨던 거래처 사장님께서 음료에 기름이 둥둥 뜨네요.” 라고 하시는 거다.

이 사장님이 꾀나 까다로우신 분인가 보다 생각이 들어 내가 마시려고 했던 잔을 드렸는데, 내가 들고 있던 컵에는 립스틱 자국이 그대로 남아있었다.

 
 

상당히 기분이 나빴다.

주말 오후 식사는 1인당 28천원 가까이 되기 때문에도 그렇고, 음식도 예전만큼 깔끔하다거나 맛깔나다는 생각이 안들었는데, 애들은 뛰어다니고, 게중에 몇몇 아이들은 식기와 컵 안에 직접 자신의 손을 넣어 아무렇게나 주무르고 있었고 호의를 갖게 하고 싶은 자리였는데도 불구하고 식기의 청결수준이 기대이하의 수준이여서 너무 기분이 나빴다.

그래서 매장 매니져를 불렀다.

    “이 컵 좀 보세요.”

    “죄송합니다. 손님, 주의하겠습니다. 그리고 새 음료를 제공해 드리겠습니다.”

한참을 기다렸지만, 그는 다시 오지 않았다. 게다가 식기도 컵도 역시 지저분했다. 기름때와 입자국들이 그대로 남아있는 컵을 몇번이고 보고 골라내서 한 개를 확보한 다음 계속 그 컵에 리필해서 식사를 이어갔다.

 
 

손님에게 이야기 한 것을 지키지도 않을 거면 뭐하러 이야기를 하는지 모르겠다.

 
 

얹잖은 기분을 추스리고 식사를 하면서 이야기를 나누던 중 홀을 관리하는 직원이 눈에 띄였다.

한손에는 걸래와 청소용 스프레이를 들고, 다른 손에는 식탁에 깔 종이와 식기를 들고 있었다.

다시 말해서 우리가 J Kitchen 과 같은 패밀리 레스토랑에 가면 자리를 준비해주겠다고 하고, 착석하게 되면, 식사를 할 수 있도록 준비되어 있는 식기들을 셋팅하는 것이 였다.

그녀는 전 손님이 머물고 간 다음 식탁이 치워지면, 그 식탁에 묻은 것들을 닦아내고 종이를 깔고 식기를 셋팅하고 있었는데 걸래를 만지던 손으로 식기의 부분 중 입 안으로 들어가는 부분을 덥석잡아서 셋팅을 하는 것이였다.

더 기가 찼던 것은 다음 테이블로 가서는 쥐고 있던 식기들을 식탁에 내려 놓을 수 없을만큼 식탁이 더러운 상태여서 그녀에게는 뭔가 다른 특단의 방법이 필요했다.

그녀는 식기와 테이블에 깔 종이를 그대로 손님들이 앉았던 자리에 놓았는데, 식기들이 착석하는 부분에서 뒹굴었다.

역시 열심히 걸래질을 하고 그 손으로 식기를 주섬주섬 챙겨서 셋팅을 하더라.

 
 

비위가 상해서 더 이상 식사를 할 수 는 없었다.

 
 

거래처 사장님께 양해를 구하고 계산을 하러 가서 카드는 줬는데, 내가 기분이 상했고, 비위가 상해서 더 이상은 식사를 이어갈 수 없음을 정당하게 항변하고 싶었다.

“매니져님, 혹시 직원들에게 별도의 위생교육은 하시지 않나요? 식기의 청결상태도 엉망이고, 홀을 셋팅하는 직원은 걸래를 쥔 손을 식기를 셋팅하던데 속이 안 좋아서 더 이상 식사를 이어갈 수 가 없네요.”

매니져 명찰을 단 남자가 죄송하다는 말을 했다. 하지만, 그의 눈은 나를 노려보고 있었다.

“매니져님 지금도 죄송하다는 말은 하시는데 왜 저를 그렇게 쳐다보시죠?”

“손님과의 눈높이를 맞추고 싶어서 눈을 보면서 이야기 드리는 겁니다.”

 
 

‘헐~’망치로 한대 제대로 맞은 느낌이였다.

뭐지?

 
 

눈높이를 맞추고 싶다는 매니져와 아무말 없이 한 1분정도 대치(?)했던 것 같다. 어의가 없었다.

밖에서는 거래처 사장님이 기다리고 계셨고, 누군가는 이 대치 국면에 마무리를 해야했다.

“어쩌라는 겁니까?”

“죄송합니다. 고객님”

하지만 그의 눈은 계속 나를 노려보고 있었다. 더 할말이 없었다.

“계산해주세요.”

 
 

아주 기분이 엉망이 되었다. 음식도 형편없었고 가격은 비싸기만하고 애들 요란하게 떠들고 뛰고 불결한 식기와 컵들 게다가 비즈니스 매너도 전혀 없는 매니져.

 
 

그리고 다시는 J Kitchen 은 가지 않겠다는 다짐을 몇차례나 하고 깨닭았다.

그 매니져에게는 컴플레인에 대처하는 매뉴얼이 없었다는 사실을…

 
 

사실 J Kitchen 등의 외식업체에서 마케터들이 중요하지 않게 생각하는 부분이 바로 C/S관련 매뉴얼 중 컴플레인의 대처 매뉴얼이다.

거의 대부분의 마케터들은 판매에만 포커싱을 두지 재구매율을 위한 전략수립에는 소홀한 편이다. 나도 그래왔으니…

 
 

예외상황이라는 것은 늘 발생을 하고 우리는 이 예외상황의 거의 모든 부분에 대한 대책을 준비해 두는 것이 현명할 수 있다.

 
 

여하튼 그 매니져가 나를 위해서 무엇을 할 수 있었겠는가? 다시는 가지 않으리…

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